BNI Polska - Obalamy mity o rekomendacjach pochodzących od klientów

Obalamy mity o rekomendacjach pochodzących od klientów - autor Ivan Misner

Poznaj prawdę o sześciu powszechnych błędach networkingowych.
Pracując nad nową książką z moimi dwoma współpracownikami biznesowymi, Mike’m Macedonio i Mike’m Garrisonem z the Referral Institute, uderzyło nas, jak wielu przedsiębiorców polega w networkingu na założeniach nie znajdujących oparcia w rzeczywistości. Te założenia to tak naprawdę złudzenia.
Wiedząc o tym, chciałbym podzielić się niektórymi z takich złudzeń. Zobaczmy, czy potrafisz odróżnić prawdę od fikcji.

Prawda czy złudzenie? Jeśli zapewniasz obsługę klienta na dobrym poziomie, ludzie będą rekomendować Cię innym. To złudzenie. Bardzo wielu przedsiębiorców sądzi, że dobry poziom obsługi klienta to najlepszy sposób na kultywowanie marketingu osobistego i uzyskiwanie rekomendacji. To jednak nieprawda! To dobra praktyka, ważna dla stanu Twojego biznesu, ale nie jest to sprawa najważniejsza w przypadku budowaniu firmy w oparciu o rekomendacje.
Obecnie ludzie wymagają już od sprzedawców wysokich standardów obsługi. Takie żądanie jest powszechne na rynku. Biorąc pod uwagę obsługę klienta i rolę, jaką pełni ona w procesie rekomendacji, muszę z przykrością stwierdzić, że znacznie mocniejsze jest jej działanie negatywne: Ludzie częściej mówią o tych firmach, z których obsługi są niezadowoleni, niż o tych, w przypadku których wszystko jest w najlepszym porządku.
Jeśli więc chcesz zwiększać liczbę rekomendacji, powinieneś aktywnie dbać o partnerów rekomendacyjnych, a nie polegać jedynie na dobrym poziomie obsługi klienta.
Prawda czy złudzenie? Aby uzyskać najlepsze rekomendacje, powinieneś kultywować zwłaszcza relacje z osobami liczącymi się w społeczności lokalnej. To także złudzenie. Powszechnym założeniem jest poszukiwanie wpływowych jednostek, które mają wystawiać wielkie rekomendacje, zmieniające się w transakcje o wysokiej wartości.
Usłyszałem kiedyś ciekawą historię, która bardzo dobrze podsumowuje to zagadnienie. Kilka lat temu rozmawiałem ze znajomy przedsiębiorcą o wpływie, jaki każdy człowiek może mieć na nasz biznes rekomendacyjny. Ów znajomy był właścicielem firmy zajmującej się roletami okiennymi. W toku rozmowy zaczął opowiadać mi rekomendacji, którą otrzymał od niespecjalnie wpływowego znajomego. Przyjaciółka tego człowieka, starsza kobieta mieszkająca w pobliżu, potrzebowała rolety na jedno niewielkie okienko na tylnych drzwiach domu i nie mógł on znaleźć żadnej firmy, która zechciałaby pofatygować się do domu starszej pani, wymierzyć okno i dostarczyć roletę.
Mój znajomy kontynuował opowieść mówiąc, że z przyjemnością zgodził się zająć tą sprawą, ku znacznej uldze jego klienta. Jakieś dwa tygodnie później przed jego witryną zaparkowała wielka, czarna limuzyna. Wysiadł z niej mężczyzna elegancko ubrany w szyty na miarę garnitur i włoskie buty. Wszedł do sklepu i przedstawił się. Okazało się, że był synem staruszki! Był pod tak dużym wrażeniem tego, co mój znajomy zrobił w domu jego matki, że postanowił także zacząć robić z nim interesy. Kupił właśnie ogromny dom w Malibu i chciał, by mój znajomy zajął się wszystkimi oknami, dając mu na to nieograniczony budżet (wyobraźcie sobie ile okien ma naprawdę wieli dom nad samym oceanem).
To świetny przykład na to, jak z pozoru niewiele znacząca osoba może pomóc Ci uzyskać ważny kontakt. Chodzi o to, by przestać zachowywać się jak myśliwy polujący na grubego zwierza i podejść do networkingu raczej jak do rolnictwa – kultywować wszystkie rodzaje znajomości, wiedząc, że właśnie to stanowi istotę networkingu. Nigdy nie wiesz, kto zna osobę, która zrobi pozwoli Ci zrobić interes życia.
Skoncentruj się na jakości relacji, które budujesz i dbaj o nie w każdym aspekcie. Zróżnicowanie kontaktów jest znacznie ważniejsze niż szukanie „grubych ryb”. Zdziwisz się, o ile lepsze efekty daje to na dłuższą metę.
Prawda czy złudzenie? Ludzie którzy Cię znają i szanują będą wystawiać Ci rekomendacje. Zgadłeś – kolejne złudzenie! Czy otrzymujesz regularnie rekomendacje od swojej matki? A przecież możesz stworzyć relacje rekomendacyjne z ludźmi najbliższymi sobie – rodziną, przyjaciółmi i bliskimi współpracownikami.
Problem w tym, że nie pamiętamy o tym, że najbliższych sobie ludzi także trzeba nauczyć wystawiania rekomendacji biznesowych. To prawda! Musimy ich nauczyć rozpoznawać ludzi, którzy mogą potrzebować naszych usług.
Naucz najbliższych rozpoznawać „język rekomendacji”. Gdy ktoś mówi „chciałbym”, „potrzebuję”, „nie potrafię” lub „nie znam nikogo, kto”, może to oznaczać początek rekomendacji. Ucząc partnerów rekomendacyjnych rozpoznawać takie okazje dajemy im narzędzie niezbędne do wystawiania nam rekomendacji.
Prawda czy złudzenie? Dobrze jest ograniczyć liczbę grup networkingowych, do których należymy. Prawda! Networking przypomina rolnictwo, a nie łowiectwo. Oznacza to, że potrzebujesz czasu na kultywowanie relacji, które tworzysz. W niedawno przeprowadzonej przez moją firmę wśród prawie 1800 ludzi biznesu ankiecie prawie 32 procent respondentów uczestniczyło w ośmiu lub więcej spotkaniach networkingowych w miesiącu. Jedna trzecia tej grupy uczestniczyła w 12-20 takich spotkaniach!
Budowanie biznesu poprzez marketing osobisty to nie konkurs na to, kto zdoła odbyć więcej spotkań. Chodzi o budowanie najlepszych relacji. Dlatego powinieneś podejmować decyzje bardzo uważnie i skoncentrować się nie tylko na samych spotkaniach, ale także na tworzeniu więzi między ich uczestnikami. Niestety, przedsiębiorcy bardzo często koncentrują się na szerokości swojej sieci, nie na jej głębokości.
Prawda czy złudzenie? Najlepszym sposobem na odniesienie sukcesu przez rekomendacje jest działanie według Złotej Zasady – traktuj swoich partnerów tak, jak sam chcesz być traktowany. Niestety, jest to kolejne złudzenie. Choć może wydawać się to podchwytliwe, sprawa jest tak naprawdę bardzo prosta. Zbyt często traktujemy ludzi tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Chcąc naprawdę zyskać w ich oczach, powinniśmy pamiętać, czego oni chcą i potrzebują. Proces rekomendacji opiera się na emocjach bardziej niż na faktach. Konieczne więc aby poznać potrzeby partnera rekomendacyjnego by utrzymywać i rozwijać relacje z nim.
Prawda czy złudzenie? Marketing rekomendacji to najbezpieczniejsza forma reklamy. To zdecydowanie złudzenie! Wraz z rekomendacją dajesz część swojej reputacji. Jeśli osoba rekomendowana sprawi się dobrze, Twoja reputacja wzrośnie. W przeciwnym przypadku jednak może ona bardzo ucierpieć.
Korzyści z marketingu rekomendacji są gigantyczne – jeśli prowadzi się go właściwie. Jednak istnieje naprawdę duże ryzyko – z każdą rekomendacją dajesz cząstkę swojej reputacji innej osobie. Mówiąc ważnemu klientowi, że Twój przyjaciel dobrze się nim zajmie, powinieneś naprawdę ufać temu przyjacielowi.
Co jednak zdarzy się, jeśli Twój przyjaciel zawiedzie oczekiwania klienta? Cała sprawa odbije się na Tobie. Twój klient straci zaufanie do Ciebie i może z tego powodu zrezygnować z Twoich usług. Dlatego właśnie ważne jest stworzenie mocnych relacji z ludźmi, którym wystawiasz rekomendacje i vice versa. Gdy już wykujesz tak silne połączenia, możesz być spokojny, że gdy powiesz komuś, że Twój partner dobrze się nim zajmie, tak właśnie będzie.
To zaledwie kilka przykładów złudzeń, które wymyśliliśmy. Gdybyś wpadł na jeszcze jakieś, prześlij je do mnie.

« poprzedni artykuł		następny artykuł »

Wstecz

Grupy BNI Polska

Co BNI znaczy dla mnie?

BNI Lublin w TV Kraśnik

BNI Anioły w TV Toruń

BNI Meridian w TVP

Dzień Gościa - Toruń

W biznesie ważne jest to, kto Cię zna