Klient, który trafił do Ciebie z polecenia, jest zadowolony i w naturalny sposób opowiada o tym dalej — to najskuteczniejsza reklama, jaką można mieć.
Poniżej: dlaczego ten mechanizm działa i jak pielęgnować zaufanie, żeby klienci polecali Cię regularnie, a nie od przypadku do przypadku.
Dlaczego rekomendacja jest mocniejsza od reklamy
Badania rynkowe od lat pokazują to samo: przy wyborze usługi ludzie ufają opinii znajomych i rodziny bardziej niż jakiemukolwiek komunikatowi marketingowemu. Klienci z polecenia są przy tym lojalniejsi od pozostałych i chętniej polecają dalej. Ten mechanizm jest podstawą marketingu rekomendacji i marketingu szeptanego.
Powód jest prosty: ludzie ufają ludziom. Osobista rekomendacja opiera się na zaufaniu, bezpośredniej rozmowie i wzajemności — a tego nie da się kupić w żadnym kanale reklamowym.
Taniej niż pozyskanie nowego klienta
Utrzymanie zadowolonego klienta kosztuje mniej niż zdobycie nowego. Zachęcenie go, żeby polecił Cię dalej, jest jeszcze tańsze — i znacznie skuteczniejsze niż rozproszone działania marketingowe, po których nie widać, co właściwie zadziałało.
Zaufanie jest tu jedynym kapitałem
Ludzie cenią osobistą relację z firmą i potrafią docenić dobrze wykonaną pracę. Dlatego zaufanie i jakość oferty są fundamentem każdego mechanizmu rekomendacji — zwłaszcza na rynkach, na których konkurencja jest gęsta, a różnice w cenie niewielkie.
Co robić, żeby klienci polecali
- Dowoź to, co obiecujesz, i informuj o postępach, zanim klient zapyta.
- Poproś o opinię tuż po zakończeniu zlecenia — wtedy wrażenie jest najświeższe.
- Zapytaj wprost, kogo ze swoich znajomych ta osoba widzi w roli Twojego klienta.
- Ułatw polecanie: przygotuj krótki opis tego, czym się zajmujesz, żeby klient nie musiał go wymyślać.
- Podziękuj za każde polecenie — osobiście, a nie automatyczną wiadomością.
- Odwzajemniaj się: poleć swojego klienta tam, gdzie może zdobyć zlecenie.
