O rekomendacjach mówi się zwykle od strony pozyskania klienta: taniej, szybciej, z większym zaufaniem na starcie. To prawda, ale najmniej ciekawa część. Ciekawsze jest to, co dzieje się w firmie, kiedy udział poleceń w nowych zleceniach rośnie — bo zmienia się wtedy sposób, w jaki firma musi działać.
Ten tekst pokazuje, co się zmienia w sprzedaży, w obsłudze zleceń i w rekrutacji — i co trzeba robić, żeby polecenia miały ciąg dalszy.
Sprzedaż przestaje być pierwszą rozmową
Klient z polecenia przychodzi z gotową decyzją o zaufaniu. Nie trzeba go przekonywać, że firma istnieje, że dowozi i że nie zniknie. Znika cały etap budowania wiarygodności — a razem z nim pole do popisu dla klasycznych technik sprzedaży, bo nie ma czego sprzedawać komuś, kto już przyszedł kupić.
W zamian pojawia się inne zadanie: szybkie i uczciwe ustalenie, czy to faktycznie jest zlecenie dla Ciebie. Osoba, która poleciła, ręczy za Ciebie własną relacją. Przyjęcie zlecenia, którego nie zrobisz dobrze, kosztuje więc dwa razy — raz u klienta, drugi raz u polecającego.
„Klient z polecenia nie sprawdza, czy potrafisz. Sprawdza, czy jesteś tym, kim zostałeś opisany.”
Rośnie koszt niedowiezienia
W sprzedaży anonimowej nieudane zlecenie kończy się na jednym niezadowolonym kliencie. W firmie opartej na poleceniach informacja wraca do źródła i zatrzymuje strumień.
To brzmi groźnie, ale w praktyce działa zdrowo: wymusza rzeczy, które i tak powinny być zrobione — realne terminy zamiast optymistycznych, jasny zakres na piśmie, telefon z informacją o opóźnieniu, zanim klient sam zapyta.
- Zakres na piśmie, także przy małych zleceniach — polecający nie powinien się dowiadywać o nieporozumieniu jako trzeci.
- Termin z zapasem, nie termin najlepszy z możliwych.
- Informacja o problemie wychodzi od Ciebie, nie od klienta.
- Zlecenie spoza Twojej specjalizacji przekazujesz dalej, zamiast brać „bo szkoda odpuścić”.
Zmienia się to, kogo szukasz do zespołu
Firma z poleceń potrzebuje ludzi, którzy potrafią rozmawiać z klientem, a nie tylko wykonywać zadanie. Każdy kontakt jest częścią tej samej relacji, która przyniosła zlecenie. To przesuwa akcent w rekrutacji: rzemiosła można douczyć, sposobu odzywania się do ludzi — znacznie trudniej.
Polecenia trzeba obsługiwać, nie tylko przyjmować
Najczęstszy błąd firm, do których polecenia zaczynają płynąć: brak jakiejkolwiek pętli zwrotnej. Klient przyszedł, zlecenie zrobione, koniec. Osoba, która poleciła, nie wie, czy w ogóle doszło do kontaktu — nie wie więc, czy polecać dalej.
Wystarczy jedna wiadomość po pierwszym kontakcie i jedna po zakończeniu pracy. Nie po to, żeby podziękować — po to, żeby polecający wiedział, że jego rekomendacja miała ciąg dalszy. To jest cały mechanizm i on nie działa sam z siebie.
O tym, dlaczego rekomendacja działa inaczej niż reklama i co się dzieje z zaufaniem, gdy jest przekazywane dalej:Dlaczego rekomendacje
